Мы используем cookie. Это позволяет нам анализировать взаимодействие посетителей с сайтом и делать его лучше. Продолжая пользование сайтом Вы соглашаетесь c использованием файлов cookie.
OK
Close
29.03.2021
Интервью с Юлией Позовой — комьюнити-менеджером Black Caviar Games
Социальные сети — чуть ли не единственное место, где разработчики могут контактировать с игроками без всяких ограничений. Потому профессия комьюнити-менеджера становится все более и более востребованной. В сегодняшнем интервью Юлия Позова, наш Community Manager, рассказывает немного о себе и много — о тонкостях своей профессии.
BCG
Расскажи немного о себе. Как ты попала в игровую индустрию?
Юлия
Меня зовут Юлия, мне 37 лет. Уже около года я работаю комьюнити-менеджером в Black Caviar Games. Когда мой муж устроился на работу в гейм-индустрии, я тоже заинтересовалась этой отраслью. Мне стало интересно, как же все устроено в игровой индустрии.
BCG
И что ты про нее скажешь сейчас?
Юлия
Оказалось, что игры — это здорово. А еще в геймдеве работают очень классные люди: умные, дружелюбные и безумно творческие.
BCG
Почему ты решила попробовать себя именно в комьюнити-менеджменте? Кем ты работала до этого?
Юлия
У меня десятилетний опыт работы в сфере коммуникаций. Техподдержка, кризис-менеджмент и колл-центры научили меня договариваться и находить общий язык с любыми людьми. А еще — я обожаю соцсети и активно пользуюсь ими. Поэтому, когда мне предложили вакансию в комьюнити-менеджменте, я сразу же согласилась. Могу сказать одно — не жалею ни грамма о своем решении.
BCG
Что тебе нравится в этой профессии больше всего?
Юлия
Люблю работать с контентом. Я стараюсь привнести в него как можно больше интересного. В частности — обожаю придумывать темы для постов и сюжеты роликов, которые мы снимаем.
BCG
Что должен уметь хороший комьюнити-менеджер?
Юлия
Именно от КМ зависит, как выглядит бренд в глазах аудитории. Потому самое важное — отличные коммуникативные навыки. Среди них:

  • умение заводить и сохранять знакомства;
  • способность сохранять хладнокровие даже в самых острых ситуациях и не поддаваться на провокации
  • железная выдержка и стрессоустойчивость, чтобы найти общий язык с любыми, даже самыми агрессивно настроенными или неприятными пользователями.
  • эмпатичность и понимание человеческой психологии
  • чувство юмора. Без него — никуда!
Еще комьюнити-менеджер должен пользоваться продуктами или услугами компании и разбираться в его качествах и характерных особенностях. Без этого тяжело понять специфику бренда и его аудиторию. Нужно быть постоянно онлайн, чтобы приходить на помощь в любой момент. В игровой индустрии это особенно актуально: люди могут играть в любой момент времени!

Некоторые работодатели обращают внимание на то, есть ли у КМ собственная аудитория в соцсетях и насколько она большая. Однако, тут палка о двух концах. Популярный, но недостаточно опытный человек может начать заниматься пиаром не бренда, а себя самого.
BCG
А что отличает хорошего комьюнити-менеджера от отличного?
Юлия
Хороший КМ делает все вышеперечисленное. Отличный — собирает отзывы, уточняет детали и передает все это команде бренда. В общем — заботится не только о репутации, но и о клиентах.
BCG
Как проходит твой рабочий день? Каковы обязанности комьюнити-менеджеров?
Юлия
Комьюнити-менеджеры строят общество вокруг бренда или конкретного продукта. Они выстраивают долгосрочные отношения с клиентами, слушают их идеи и передают своей команде. Хороший специалист должен понимать свою аудиторию и знать, что ей движет.

Другими словами, КМ — "мостик" между пользователями и компанией. Вместе со службой саппорта мы отслеживаем настроение сообщества, работаем как с негативом, так и с позитивом, и, конечно же, анализируем отзывы в сторах, чтобы составить "лист предложений" по улучшению игры и передать их в отдел разработки.

Наша команда комьюнити-менеджмента выполняет совершенно разные задачи. Кто-то придумает очередной шедевральный тик-ток, кто-то работает над интервью или снимает офис-туры: в общем, дел хватает.

Мои обязанности заключаются в повышении актива в сообществе. Я работаю над контент-планом, отвечаю на комментарии и личные сообщения в наших корпоративных аккаунтах и мессенджерах.
BCG
И много интересных комментариев попадается?
Юлия
Пока что этот возглавляет мой личный топ:
BCG
О чем чаще всего спрашивают?
Юлия
Большая часть комментариев и личных сообщений — о том, как хочется поработать у нас тестировщиком. Пишут все: даже маленькие дети. Ну и тролли, конечно: куда же без них! Троллей в принципе стало куда больше за последний год. Кризис, пандемия, самоизоляция породили волну огорченных людей, которые пытаются справиться со стрессом таким отчаянным способом.
BCG
А как ты справляешься с троллями или токсиками?
Юлия
При работе с подобными людьми лично у меня есть несколько лайфхаков.

Во-первых, не каждый, кажущийся троллем — на самом деле тролль. Человек может быть расстроен на самом деле. Он привлекает к себе внимание, надеясь на быструю помощь. Если это и правда так — стоит обратить внимание и разобраться в проблеме.

Во-вторых, я понимаю, что в реальной жизни тролль страдает от дефицита внимания и отсутствия признания. Чем более бурной будет ответная реакция — тем лучше для него! Злость, обида и другие отрицательные эмоции — это еда для тролля. Игнорирование — их самая большая беда.

Если я понимаю, что передо мной — именно тролль, то обязательно отвечу на его сообщение. Но только один раз. В этой ситуации я отвечаю скорее не самому троллю, а другим людям, которые увидят ответ. Если промолчать, кому-то может показаться, что мы игнорируем недовольных пользователей, что плохо скажется на репутации и имидже бренда.

Самое важное в этой ситуации игнорировать попытки втянуть себя в бессмысленный диалог. Тот кто троллит ради удовольствия, наверняка потеряет интерес и уйдет кормиться в другие места. Если же не помогает и это — приходится расчехлять банхаммер. Мне очень не нравится это делать, но правила все-таки надо соблюдать.
BCG
Как ты думаешь, можно ли как-то менять сообщество своими усилиями?
Юлия
Нужно менять! Внимание, любовь и терпение — ключ к здоровым взаимоотношениям. Проводите конкурсы, создавайте опросы, рассказывайте подписчикам о себе и своей работе. Делайте небольшие компенсации при технических неполадках. Любое настроение можно изменить!