Меня зовут Юлия, мне 37 лет. Уже около года я работаю комьюнити-менеджером в Black Caviar Games. Когда мой муж устроился на работу в гейм-индустрии, я тоже заинтересовалась этой отраслью. Мне стало интересно, как же все устроено в игровой индустрии.

Оказалось, что игры — это здорово. А еще в геймдеве работают очень классные люди: умные, дружелюбные и безумно творческие.

У меня десятилетний опыт работы в сфере коммуникаций. Техподдержка, кризис-менеджмент и колл-центры научили меня договариваться и находить общий язык с любыми людьми. А еще — я обожаю соцсети и активно пользуюсь ими. Поэтому, когда мне предложили вакансию в комьюнити-менеджменте, я сразу же согласилась. Могу сказать одно — не жалею ни грамма о своем решении.

Люблю работать с контентом. Я стараюсь привнести в него как можно больше интересного. В частности — обожаю придумывать темы для постов и сюжеты роликов, которые мы снимаем.

Именно от КМ зависит, как выглядит бренд в глазах аудитории. Потому самое важное — отличные коммуникативные навыки. Среди них:

• умение заводить и сохранять знакомства;
• способность сохранять хладнокровие даже в самых острых ситуациях и не поддаваться на провокации
• железная выдержка и стрессоустойчивость, чтобы найти общий язык с любыми, даже самыми агрессивно настроенными или неприятными пользователями.
• эмпатичность и понимание человеческой психологии
• чувство юмора. Без него — никуда!

Еще комьюнити-менеджер должен пользоваться продуктами или услугами компании и разбираться в его качествах и характерных особенностях. Без этого тяжело понять специфику бренда и его аудиторию. Нужно быть постоянно онлайн, чтобы приходить на помощь в любой момент. В игровой индустрии это особенно актуально: люди могут играть в любой момент времени!

Некоторые работодатели обращают внимание на то, есть ли у КМ собственная аудитория в соцсетях и насколько она большая. Однако, тут палка о двух концах. Популярный, но недостаточно опытный человек может начать заниматься пиаром не бренда, а себя самого.

Хороший КМ делает все вышеперечисленное. Отличный — собирает отзывы, уточняет детали и передает все это команде бренда. В общем — заботится не только о репутации, но и о клиентах.

Комьюнити-менеджеры строят общество вокруг бренда или конкретного продукта. Они выстраивают долгосрочные отношения с клиентами, слушают их идеи и передают своей команде. Хороший специалист должен понимать свою аудиторию и знать, что ей движет.

Другими словами, КМ — "мостик" между пользователями и компанией. Вместе со службой саппорта мы отслеживаем настроение сообщества, работаем как с негативом, так и с позитивом, и, конечно же, анализируем отзывы в сторах, чтобы составить "лист предложений" по улучшению игры и передать их в отдел разработки.

Наша команда комьюнити-менеджмента выполняет совершенно разные задачи. Кто-то придумает очередной шедевральный тик-ток, кто-то работает над интервью или снимает офис-туры: в общем, дел хватает.

Мои обязанности заключаются в повышении актива в сообществе. Я работаю над контент-планом, отвечаю на комментарии и личные сообщения в наших корпоративных аккаунтах и мессенджерах.

Пока что этот возглавляет мой личный топ:

Большая часть комментариев и личных сообщений — о том, как хочется поработать у нас тестировщиком. Пишут все: даже маленькие дети. Ну и тролли, конечно: куда же без них! Троллей в принципе стало куда больше за последний год. Кризис, пандемия, самоизоляция породили волну огорченных людей, которые пытаются справиться со стрессом таким отчаянным способом.

При работе с подобными людьми лично у меня есть несколько лайфхаков.

Во-первых, не каждый, кажущийся троллем — на самом деле тролль. Человек может быть расстроен на самом деле. Он привлекает к себе внимание, надеясь на быструю помощь. Если это и правда так — стоит обратить внимание и разобраться в проблеме.

Во-вторых, я понимаю, что в реальной жизни тролль страдает от дефицита внимания и отсутствия признания. Чем более бурной будет ответная реакция — тем лучше для него! Злость, обида и другие отрицательные эмоции — это еда для тролля. Игнорирование — их самая большая беда.

Если я понимаю, что передо мной — именно тролль, то обязательно отвечу на его сообщение. Но только один раз. В этой ситуации я отвечаю скорее не самому троллю, а другим людям, которые увидят ответ. Если промолчать, кому-то может показаться, что мы игнорируем недовольных пользователей, что плохо скажется на репутации и имидже бренда.

Самое важное в этой ситуации игнорировать попытки втянуть себя в бессмысленный диалог. Тот кто троллит ради удовольствия, наверняка потеряет интерес и уйдет кормиться в другие места. Если же не помогает и это — приходится расчехлять банхаммер. Мне очень не нравится это делать, но правила все-таки надо соблюдать.

Нужно менять! Внимание, любовь и терпение — ключ к здоровым взаимоотношениям. Проводите конкурсы, создавайте опросы, рассказывайте подписчикам о себе и своей работе. Делайте небольшие компенсации при технических неполадках. Любое настроение можно изменить!